شكاوى من تأخير وفقدان حقائب السفر في رحلات شركات الطيران السودانية !

تلقت منصة «طيران بلدنا» شكاوى متعددة من مسافرين أفادوا بـ فقدان أو تأخر وصول أمتعتهم خلال رحلات تابعة لعدد من شركات الطيران السودانية، وسط مطالبات بضرورة تفاعل الشركات المتضرَّرة معها لإيجاد حلول عاجلة تنهي معاناة المسافرين.

وأشار بعض الركاب إلى فقدان حقائبهم بالكامل، بينما اشتكى آخرون من تأخير استلام الأمتعة لساعات أو أيام دون توضيحات كافية من الجهات المختصة.

أسباب ضياع وتأخير حقائب السفر

ضياع الأمتعة لا يُعد حادثًا فرديًا، بل نتيجة خلل تراكمي في منظومة المناولة الأرضية، وغالبًا ما يحدث بسبب:

1. ضيق زمن الترانزيت

عدم لحاق الحقيبة بالرحلة التالية رغم وصول الراكب في الوقت المحدد.

2. أخطاء وسم الحقائب

طباعة خاطئة لبطاقة الوجهة، أو نزعها، أو إلصاقها بحقيبة أخرى.

3. تغيير مسار الرحلة أو الطائرة

إعادة توجيه الراكب دون نقل الحقيبة من الرحلة الأصلية.

4. تداخل الرحلات المتزامنة

خصوصًا في المطارات الصغيرة أو المزدحمة ذات أحزمة الأمتعة المشتركة.

5. ضعف التدريب أو نقص العمالة

خطأ بشري واحد قد يؤدي لانقطاع كامل في سلسلة المناولة.

6. أنظمة تتبع بدائية

عدم ربط أنظمة تتبع الحقائب (BRS) مع أنظمة الحجز (DCS).

رحلة الحقيبة داخل المطار.. أين الخلل؟

تمر الحقيبة بعدة مراحل، وكل مرحلة تحمل نقاط ضعف محتملة:

عند كاونتر الوزن (Check-in)

• طباعة بطاقة الحقيبة وإدخال البيانات
  نقطة ضعف: خطأ إدخال أو تثبيت البطاقة بشكل غير محكم

منطقة الفرز (Sorting Area)

• نقل الحقيبة يدويًا أو عبر السيور
  نقطة ضعف: اختلاط الأحزمة أو توجيه خاطئ

منطقة التجميع حسب الرحلة (Make-up Area)

• تجميع الأمتعة حسب رقم الرحلة
  نقطة ضعف: تشابه أرقام الرحلات وضغط الوقت

تحميل الطائرة

• إدخال الحقائب إلى عنابر الطائرة
  نقطة ضعف: إغلاق مبكر أو ترك حقائب على الأرض

عند الوصول

• تفريغ الحقيبة ووضعها على حزام الاستلام
  نقطة ضعف: تحميلها على حزام رحلة أخرى أو تركها في المخزن

ماذا يفعل المسافر فور فقدان حقيبته؟

الخطوة الأولى: عدم مغادرة صالة الوصول

التوجه مباشرة إلى مكتب خدمة العملاء أو Lost & Found.

الخطوة الثانية: تعبئة تقرير فقدان الأمتعة

Baggage Irregularities Report (BIR / PIR)
وهو المستند القانوني الأهم، ويتضمن:

• اسم الراكب ورقم التذكرة

• رقم الرحلة وتاريخها

• رقم بطاقة الحقيبة (Bag Tag)

• وصف دقيق للحقيبة

• عنوان الإقامة ورقم الهاتف

بدون هذا التقرير لا يوجد تتبع ولا تعويض.

ما هو رقم تعريف الحقيبة (Bag Tag)؟

هو ملصق يُثبت على الحقيبة عند الوزن ويحتوي على:

• كود المطار (IATA)

• رقم الرحلة

• رقم تسلسلي فريد

مثال:
KRT–DXB / 176 123456

ويُعد هذا الرقم المفتاح الأساسي لتتبع الحقيبة عالميًا.

كيف يتم تتبع الحقائب المفقودة؟

عبر نظام WorldTracer العالمي المستخدم في أغلب شركات الطيران، حيث:

• تُدخل بيانات الحقيبة في النظام

• أي مطار يعثر عليها يربطها تلقائيًا بالتقرير

• يتم شحنها بأقرب رحلة للراكب

المدة الزمنية المتوقعة:

• 24–72 ساعة: غالبًا يتم العثور على الحقيبة

• بعد 5 أيام: تُصنف كمتأخرة

• بعد 21 يومًا: تُعد مفقودة نهائيًا

دور خدمة العملاء في حالات فقدان الأمتعة

خدمة العملاء التزام تعاقدي وليس إجراءً شكليًا، وتشمل:

• تحديث حالة الحقيبة

• ترتيب توصيلها لمحل إقامة الراكب

• توفير مستلزمات أساسية عند التأخير (حسب السياسة)

• فتح ملف التعويض عند الفقدان النهائي

أبرز نقاط الضعف:
ضعف التواصل، غياب الشفافية، وعدم شرح الإجراءات للمسافر.

التعويض عن فقدان أو تأخير الأمتعة

المرجعية القانونية

اتفاقية مونتريال 1999

الحد الأقصى للتعويض

حوالي 1,288 وحدة حقوق سحب خاصة (SDR)
(ما يعادل تقريبًا 1,600 – 1,800 دولار أمريكي).

شروط التعويض

• تقديم تقرير BIR

• إثبات محتويات الحقيبة إن أمكن

• تقديم الطلب خلال:

  • 21 يومًا في حالة التأخير

  • فور إعلان الفقدان النهائي

لا يشمل التعويض:

• النقود

• المجوهرات

• الوثائق الرسمية

• الأجهزة الثمينة (إلا إذا أُعلنت مسبقًا)

خلاصة تحليلية

فقدان الأمتعة ليس إخفاق شركة واحدة، بل اختبار كفاءة منظومة كاملة تشمل:
الأنظمة – التدريب – الزمن – التواصل – المساءلة.

ويظل المسافر الواعي بحقوقه والموظف المدرَّب هما خط الدفاع الأخير لضمان تقليل الخسائر وحماية حقوق الركاب.